Social CRM – Kunden im Fokus

Social Media als Servicekanal!

Social Media ist der Servicekanal der Zukunft! Die Kanäle der sozialen Medien sprengen zur Zeit die vorgegebenen Strukturen in Unternehmen. Neue Lösungen im Kundenservice sind notwendig. Kunden erwarten die Präsenz der Unternehmen auf Facebook, Twitter & Co.

Big Data

Unternehmen, die Social Media nutzen, stehen vor der Herausforderung Kundeninteraktionen zu schaffen, diese zu bewerten und zu verwerten. Die Beobachtung und Betreuung der Kunden über Social Media Kanäle benötigt klare Direktiven sowie Compliance Anforderungen im CRM-System. Es gibt technische Lösungen für die Verknüpfung von Social Media und CRM, u. a. von Oracle. Viele Unternehmen sind jedoch für den Einsatz von Social Media im Unternehmen, strukturell und oft auch kulturell nicht vorbereitet. Social CRM greift in bestehende Prozesse ein, verändert diese und fordert den Unternehmenswandel auf kultureller Ebene.

Potentiale von Social CRM

Überwindet man diese Herausforderungen, offenbart sich ein enormes Potential für jedes Unternehmen:

  • Stärkung der Kundenbindung durch die Integration von Social Media Kanälen
  • Stärkung der Customer Experience in Service, Marketing und Vertrieb
  • Steigerung der Effizienz durch innovative Produkt- und Serviceoptimierungen
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